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工行白城分行認真做好消費者權益保護工作

◆文/工行白城分行 李敬軍
2018年,工行白城分行以增強維護消費者權益的主動性和責任感為主線,建立健全消費者權益保護工作制度,完善消費者權益保護和客戶投訴管理長效機制,加強檢查指導培訓力度,提升網點廳堂服務質量和效率,進一步推動消費者權益保護管理工作高效開展,全面提升消費者權益保護工作效能,使客戶滿意度逐步提升,樹立良好的品牌服務形象。
一、建立消費者權益保護體制機制,形成組織機構體系。
成立了消費者權益保護工作委員會,下設消費者權益保護工作辦公室,配備2名工作人員具體負責涉及消費者權益保護的相關工作,為保護消費者合法權益提供了有效的保障。其它各部門在自身業務范圍內分工負責消費者權益保護工作,每個部門均設有1名兼職消費者權益保護工作聯系人。消費者權益保護工作牽頭管理部門負責轄內消費者權益保護工作的組織推動、溝通協調、監督檢查、總結報告等工作。各部門在其職責范圍內在各環節履行消費者權益保護職責,并在消費者權益事務中提供專業支持。各部門向消費者權益保護牽頭部門報告相關工作,消費者權益保護牽頭部門向省行或監管部門報告相關工作。
二、明確職責,落實分工,充分維護消費者的合法權益。結合實際,將“客戶服務滿意度、客戶投訴率”納入經營績效考評體系中,提升服務管理水平,完善修訂消費者權益保護工作內部考評體系,進一步完善本行消費者權益保護工作管理體系,健全消費者權益保護工作機制,積極穩妥地開展本行消費者權益保護工作。同時進一步明確消費者權益保護工作的主要任務和職責,明確要求各專業部門在其職責范圍內各環節全面履行消費者權益保護及客戶投訴工作的職責,提供專業支持,對消費者權益保護及投訴牽頭管理部門組織開展及安排的工作要積極配合和落實,不得以任何理由推卸責任。
三、積極開展銀行業維護消費者權益宣傳普及金融知識活動。為全面完善消費者金融知識宣傳教育工作體系,制定金融消費者宣教活動方案。同時為深入推動金融消費者宣傳教育,普及金融知識,提高公眾金融素質,營造和諧金融環境,充分維護金融消費者的合法權益,“3.15國際消費者權益日”宣傳活動期間,印制宣傳資料、制訂活動方案,引導相關部門及各支行按照當地銀監、工商部門和省行的要求開展活動。制定《2018年度普及金融知識萬里行活動方案》,開展2018年“金融知識普及月 金融知識進萬家”暨“提升金融素養 爭做金融好網民”活動。開展“金融知識宣傳普及”活動。開展2018年“普及金融知識,守住‘錢袋子’”活動。開展“警銀攜手防范電信詐騙進萬家”宣傳活動。開展“憲法宣傳周”活動等主題宣傳教育活動。共計20個網點參與宣教活動,舉辦各類宣傳活動80多場次、發放各類宣傳資料33000余份、現場解答群眾咨詢810次,受眾消費者數量萬余人。并借助LED屏、ATM、微信、晨會直通車等媒體平臺傳輸消保知識。依托業務,開展延伸宣傳,走進社區,針對老年客戶重點宣講防范金融詐騙。走進校園,重點宣傳互聯網金融知識,幫助學生樹立正確金融消費觀念,提高使用銀行產品能力。
四、強化客戶投訴管理。為加強內部投訴處理應對機制,明確了客戶投訴管理牽頭部門,所轄20個營業網點在醒目位置公布各種有效投訴方式和聯系查詢方式。能夠依據客戶投訴管理辦法實施細則,規范、有效的處理消費者的投訴,并及時向消費者進行反饋。同時加強客戶投訴日常管理,對超時限處理投訴工單及工單回復過于簡單情況進行督導,全年無重大投訴事件和有責投訴事件發生。全年通過“客戶之聲”系統分派工單共計706件,其中投訴類工單9件,咨詢類697件。現場進行業務咨詢或問題反映的共計3件,接待人數3人。
五、提升網點廳堂服務。制定服務管理考核細則,對營業網點現場服務質量監控、服務效率(排隊管控)、客戶滿意度評價、智能設備業務遷移率等方面進行考評,考評結果與經營績效掛鉤。調整渠道管理委員會成員,要求各成員部門必須密切配合,積極參與,共同做好渠道管理工作。同時做好廳堂服務維護,壓降超時等候網點數量和超時客戶數量。執行現場服務管理制度,網點營業期間必須有1名網點負責人或指定負責人職守大堂,擔當起網點現場管理、糾紛處理等管理職責,對現場服務問題題及糾紛要采取實時干預,對不能現場解決的問題予以跟進回復。強化分流引導,合理設置叫號策略,科學安排網點高柜、低柜、自助機具等功能資源。改善客戶等候體驗,強化二次服務分流和秩序維護,在網點顯著位置貼示網點服務高峰提示圖和周邊網點導航圖。加強監測和分析,責任到人,按月跟進,逐級問責,全面壓降超時等候客戶數量。

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