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農行白城分行實施機關人員下沉網點實現貼近基層最好的嘗試

◆文/農行白城分行 張勝利
農行白城白城分行實施機關部室人員下沉網點之初,在該分行內引發很大的反響:能否堅持下去、能夠取得什么效果、如何平衡日常辦公和到網點服務之間的矛盾等,都是未知。一個月的時間過去了,實踐證明此舉是提升一線服務水平暨機關服務基層切實可行的好辦法。
困境:
該分行在市區內共有10家營業單位,由于每年退休人員多,統招大學生入行少等原因,導致基層網點人員極其短缺。普遍缺少大堂經理、大堂保安,有2個網點只有3名員工,有一級支行副行長兼任網點主任,甚至網點保潔員都在履行大堂引導的職責。又逢“春天行動”營銷旺季和醫保繳費高峰期,如果不能增強大堂服務、不能有效疏導分流客戶,勢必影響服務質量,導致部分中、高端客戶流失。該分行直面困境,通過多次調查研究、專題例會、答疑解惑、修改完善,最終形成了《農行白城分行機關部室員工下沉網點考核實施方案》,開始實施機關人員下沉到網點,充實廳堂服務工作。
啟動:
2019年新年伊始,萬象更新。在新年第一個工作日,該分行召開機關全體員工參加的工作會議。會上,分管行長作了動員講話,運營、零售、安全保衛等部門統一對機關員工進行了業務技能培訓。各相關部室經理及業務骨干分別就下沉網點人員崗位職責及營銷要點進行了詳細講解。
實施:
從1月3日開始,該分行機關員工以部室為單位包保市區網點,根據部室人員數量,3個部室包保2個網點或2個部室包保1個網點。確定1個牽頭部室,與共同包保部室根據工作情況合理安排下沉人員,要求每個網點周一至周五必須保證有1名下沉人員在崗。每周五牽頭部室負責將下周下沉網點人員分配情況報市行個人金融部,個人金融部匯總后交安全保衛部及人力資源部。網點主任根據需求并結合下沉人員的業務素質合理安排下沉人員的工作,擔任大堂引導員或大堂保安。要求下沉人員要嚴格按照規定履行崗位職責,并承擔相應責任,積極開展大堂營銷工作。下沉人員在網點營銷的產品按照本網點計價分配標準預以計價。個人金融部依靠遠程監控檢查下沉人員在崗情況,每周通報。
成效:
從下沉決策實施半個多月的實踐看,達到了預期目的,收到了良好的效果。
一是有效地解決了大堂人員不足及網點引導人員、營銷人員顧此失彼的問題。實施下沉后,下沉人員擔負起了引導員的作用,大堂經理專職接待客戶和營銷。
二是增強了網點營銷競爭力。部室包保網點,增強了客戶的粘性,拓展了基層客戶群和一線人員的人脈,有效促進網點各項業務指標的攀升。下沉人員經常在工作群中“曬”營銷業績,營造了很好的“比學趕超”氛圍。
三是與基層的心貼得更近。下沉人員近距離將本專業業務知識貼近基層宣傳講解、答疑解惑、交流經驗,有效地提升了網點人員業務知識水平的提升。科技人員業余時間幫助維修電腦、整理線路。內控人員幫助大家提高合規意識等。
四是增強了一線人員工作營銷的積極性。下沉人員和大家工作、生活、營銷在一起,使員工更加熟悉產品業務流程和營銷話術,增進了相互間的感情。同時,績效透明度進一步增強,多勞多得,也促進了下沉人員工作積極性。
五是輻射效應顯現。白城市區實施下沉網點后,收到了實效,該分行黨委要求各縣域支行比照市行做法,紛紛行動起來。目前,各支行先后召開了動員會,將于近日全面鋪開。
啟示:
一是面對困難,解決困難的信心甚至比解決困難的智慧更重要。
二是只有走進一線,才能真心了解一線員工的酸甜苦辣,才能懷著一顆尊重的心去開展工作。
三是機關干部員工下沉網點,也是一個“補課”的過程,補聯系群眾的課,補基層經驗的課,補廳堂營銷的課。
四是抓工作必須以釘釘子的精神一抓到底,抓出實效,這既是進一步轉變作風的需要,也是加強執行力建設的需要。
 
 

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